He formado a mi personal para que sepa cuando alguien podría estar más cómodo en otro sitio. Marcus vio a una familia latina entrar al vestíbulo con su hija adolescente agarrando un folleto universitario. La expresión de la recepcionista cambió sutilmente y su sonrisa de bienvenida fue reemplazada por una frialdad profesional. ¿Cómo determinas exactamente quién encaja en tu perfil demográfico? La voz de Marcus se mantuvo firme, pero sus manos se apretaron tras la espalda, sobre todo por la experiencia.
Se nota por cómo visten, cómo hablan, si encajan en un lugar como este. Black señaló con gran elocuencia el opulento entorno. Justo esta tarde tuvimos un problema. Una mujer decía tener una reserva que no existía en nuestro sistema. probablemente estaba confundida o intentaba conseguir una habitación libre con engaños. El vestíbulo pareció girar en torno a Marcus. ¿Qué le pasó? El personal de seguridad la escoltó fuera. Claro, no podemos permitir que la gente perturbe el ambiente para los huéspedes que pagan.
El tono de Black Quod era directo, como si hablara del tiempo. Insistió bastante, pero ya sabes cómo es esta gente. Esta gente. La frase resonó en la mente de Marcus, cargada con décadas de lenguaje codificado y prejuicios casuales. Pensó en la voz de su madre en el teléfono de Sara, cansada y resignada, aceptando la humillación como si fuera inevitable. Alguien verificó su historia, revisó con reservas. Blackw hizo un gesto de desdén. Mi personal está bien capacitado para detectar reclamaciones fraudulentas.
Además, incluso si hubiera hecho una reserva legítima, claramente no era nuestra clientela habitual. Mejor evitar posibles problemas. Marcus observó como la familia latina era conducida a una zona de estar para esperar a que su habitación estuviera lista, mientras que una pareja blanca que llegó después de ellos fue escoltada inmediatamente a los ascensores. El patrón era sutil pero inconfundible, un sistema de discriminación cuidadosamente orquestado, disfrazado de excelencia en el servicio al cliente. “Ya veo”, dijo Marcus con voz serena.
“¿Y este método te ha funcionado bien?” Por supuesto, la satisfacción del cliente está en su punto más alto entre nuestro público objetivo. Hemos creado precisamente el tipo de ambiente exclusivo que atrae a quienes buscan regresar. La gente indicada. Marcus se dio cuenta cada vez con más horror de que había estado tan concentrado en construir su imperio que no había visto la podredumbre que crecía en su interior. Su propiedad insignia, la joya de la corona que debía honrar los sacrificios de su madre, se había convertido en un monumento a los mismos prejuicios contra los que ella había luchado toda su vida.
“Richard”, dijo Marcus lentamente. “creo que necesitamos tener una conversación mucho más larga sobre tus políticas. Algo en su tono hizo que la sonrisa confiada de Blackwood vacilara levemente, pero el hombre era demasiado arrogante para reconocer el peligro en el que se encontraba. “Richard”, dijo Marcus, su voz con un nuevo tono que hizo que varios invitados cercanos lo miraran. “Déjame contarte sobre la anciana que fue escoltada esta tarde.” La sonrisa confiada de Blackh se desvaneció. “Señor, no estoy seguro de lo que quiere decir.
